苦情解決

苦情処理について

苦情解決のための仕組を導入しました 。
~利用者の皆様と保育所のコミュニケーションの活性化を目指して~

個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉の在り方を見直すための改革が進められ平成13年6月に、「社会福祉法」が設立しました。 それを受けて保育所最低基準が改正され、苦情解決の仕組みが示されました。大原保育園では「苦情解決のための仕組みに関する規程」を 設け、皆様方の苦情を円滑・円満に解決する仕組みを決め、利用者の皆様に周知・活用していただくこととなりました。
なお、日常的な些細な 苦情は担任保育士へお申し出下さい。

園の基本に関するようなことや、なかなか改善されないようなことについてこの仕組みを活用してください。
主な仕組みは次の通りです。

苦情解決の目的
  1. 苦情への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるように支援することを目的とします。
  3. 納得のいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
苦情解決の体制
  1. 苦情解決園内体制
  2. 保育園に関する不満や苦情を解決するため、大原保育園では園長をその責任者とし、主任保育士を受付担当者と決めました。
  3. 保育園に関する不満や苦情は受付担当者へお申し出下さい。
    (1) 苦情解決責任者 園長 萩原 敬三 (2) 苦情受付担当者 主任 高橋 美智子
  4. 苦情解決園外体制
    直接保育園へ言い難いことや、何度言っても解決しないようなことを解決するため、第三者委員として次の2名の方を依頼しました。
    第三者委員へ直接不満や苦情を申し出られる、または保育園への苦情申出に際し、立ち会い助言をお願いする等が出来ます。
    【第三者委員名】 (1) 役員及び氏名:  湘南平塚法律事務所弁護士  大木 秀一郎
    (2) 役員及び氏名:  須藤医院医院長       須藤 宣弘
    1. 不満・苦情は所定の用紙(別紙様式①)を使用し、又は直接口頭で大原保育園の苦情受付担当者に申し出て下さい。
    2. 苦情解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。
    3. 保育園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。
苦情解決の記録と報告
受け付けた不満・苦情は、苦情受付担当者から苦情解決責任者である園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
第三者委員への報告を原則としますが、苦情申出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を 用紙にご記入ください。
匿名の手紙、電話等による苦情はすべて第三者委員へ報告します。
苦情解決の通知
受け付けた不満・苦情は、苦情解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書(別紙様式②)、
調査実施したことの報告書(別紙様式③)または調査を行わない旨の通知書(別紙様式④)をもって苦情申出人へ通知します。
苦情解決の公表
個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、不満・苦情の解決について、 毎年度終了後に事業報告書やホームページにおいて公表し、保育園の改善に努めます。